アシックスの素晴らしい顧客対応2007年05月31日 01時28分23秒

息子(小2)が使用していたアシックス商品が、半年程度の使用で破損してしまった。
念のためいっておきますが、使用上の瑕疵があったとは思えません。

捨ててしまおうかと思ってた矢先、新聞でアシックス商品のリコール記事を目にしました。
スポーツ用品にもリコールがあることを知り、リコール対象品ではないけど早速問い合わせ先に連絡。

問い合わせ先は、今回の対象商品ではないため『ここでは受け付けられません』とドライな返答。
どうもコールセンターを外部ブレーンに委託している気配。
自分の守備範囲を超えた仕事は受け付けないという、ダメダメな対応でした。

で、アシックスのサイト上の問い合わせ先フォームに、破損状況を報告をしてみる。

それからのやり取りは、とても見事です。
その辺のことは書くと長くなるので、詳しくは掲示板のポスターを見てくれ。
ポスターは2種類あるから、どちらも見逃さないように。(ウソ)

私自身もカスタマーセンターの責任者をしてたり、顧客対応の指導をしたりもするので、この手の対応は普通の人以上に敏感です。

もう非の打ち所がないほと見事な対応でした。

シッカリ状況説明を行い、自社製品の問題点を隠さずに説明してくれました。
子供用の商品なので身体の成長があれば、少し大きめなサイズの代替品をお送りいたしましょうか。と提案もありました。

業務ではなく、心からの対応ができるアシックスのスタッフに感激です。

不良品を手にしたことに感謝すらしてます。(変人)

コメント

_ ☆GP。 ― 2007年05月31日 17時48分01秒

クレーム処理が上手いとファンを増やしますが
下手だとファンを減らしてしまいます。
その人間にあったクレーム処理が出来れば最高ですね
ただのクレーマーも居ますから

一番醍醐味のある仕事です。

_ ゆうすけ@横浜 ― 2007年05月31日 20時01分35秒

隣の部署が相談センターなのですが、まぁ(><)とほほな
対応が気になって。 しかも社員なのに。
それはそれとして、この↓トラックバックは何ですかね?

_ kazekun ― 2007年05月31日 23時09分24秒

先日はうちのブログごらん頂きありがとうございます 
警察ざたという最悪な状況なれど 母の怪我なしでとりあえずという感じです 
 コメントありがとうございました
「不良品を手にしたことに感謝すらしてます。」いいですねぇ~このコメント
私も消費者としていろいろ製品に対する不満要望をブログに書き留めています 先日の以外にもURLにあるブログをしております

_ ミヤモト ― 2007年06月01日 10時16分32秒

☆GP。 さん

> 一番醍醐味のある仕事です。

限られた情報で的確に相手の性格を読む洞察力が必要ですね。
クレーマーの対応も対応指針が明確であればそれほど難しくないんですけど、精神的に負けてしまうパターンが多いと感じます。

ゆうすけ@横浜 さん

スパムトラックバックはなんとかしてもらいたいですね。
荒んだ社会現象のひとつだと思います。
一度、『隣の部署が相談センター』まで話をしに行きましょうか。(笑)

kazekun さん

ご丁寧にありがとうございます。
Yahoo!メッセンジャー宛に私信を送らせていただきました。

_ アイスストーン ― 2007年06月02日 00時08分37秒

このエントリーを見て、世の流れとしてしょうがないと分かっていても、物凄く悲しくなりました。
僕が知っていたアシックスにはありえない品質です。「不良品を手にした為に素晴らしい顧客対応に出会う」
確率など、極めて低いか無いくらいが当然だったのに、現在はそんなレベルが維持出来てない
(不良品の率が高いだけでなく良品の質ですら低い)のが明白です。

20年以上前に、創立からファブレス企業だったナイキのシューズ(当時台湾製)が余りにも早くダメになり、
「こんな会社の製品なんか二度と買うか」と決めたその低い品質が、今ではアシックスですらその位置に落ちたとしか思えません。

アシックスに限らず、僕が知っている限り全てのスポーツメーカーのシューズの一般のレンジは現在ではそのレベルである事から、
そう考えるとナイキは先駆者でありアシックスは追従しただけとも言えますが、それで得られるのは物悲しさしかありません。

ミヤモトさんの対応をなさった「アシックスのスタッフ」がどのような方かは分かりませんが、もし昔からのアシックスの
品質を知っているなら「使用上の瑕疵があったとは思えないのに半年程度の使用で破損してしまった靴」に対して
心苦しく思われ、心の底から謝罪して下さったんじゃないかと思います。

「『モノそのものが誠意』という時代が過ぎてしまった為のお詫びとも言える誠意」とでも言うのでしょうか。

僕は不良品を手にしたり、不良なサービスに出会う度に涙してしまってます。

_ ミヤモト ― 2007年06月02日 13時32分00秒

時代が『質』をおいていってしまったのですね。

一般的にスポーツ用品メーカーは、品質への意識は高いですね。
受け取った代替品も、自分で所有しているアシックス商品も質感は感心するレベルです。

今回の件は、ある一定期間に限定される製造上のアクシデントだと思います。
ミスに対してできる限り最大限の対応を、的確・迅速に行った点はとても高く評価できます。

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